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揭秘!谢家华是如何把美捷步(Zappos)打造成顾客回头率爆表的电商传奇的?MOGOEC墨攻推广

各位亲爱的跨境卖家们,来到国庆7天长假的第二天我们来看一篇关于搞定回头客的文章。准备好了吗?让我们一起来揭秘谢家华是如何把美捷步(Zappos)打造成顾客回头率爆表的电商传奇的!

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首先,让我们来做个小游戏:猜猜看,美捷步的顾客回头率是多少?

回头率计算公式 MOGOEC墨攻

75%!你没听错,就是那个让其他电商望尘莫及的数字。想象一下,每100位顾客中有75位愿意再次光临,这简直就是电商界的“回头客之王”!

设计能让顾客带来惊喜的购物体验 MOGOEC墨攻

那么,美捷步是怎么做到的呢?答案简单得让人难以置信:把客户服务做成公司的核心。听起来是不是有点老生常谈?但谢家华可不是随便说说,他的秘诀是:给顾客带去惊喜的体验,超出他们的预期,让他们忍不住惊叹“WOW!”

顾客拆快递时带来惊喜之情 MOGOEC墨攻

美捷步的客户服务有多疯狂?早期,谢家华发现在旧金山招不到好的客服,他决定不外包,不妥协,而是——搬家!你没听错,为了更好的客户服务,他把整个公司从旧金山搬到了拉斯维加斯。而且,90个人中有70个人愿意跟着搬家,这简直就是客户服务的“诺亚方舟”!

更好的客户服务团队 MOGOEC墨攻

接下来,让我们看看美捷步是怎么一步步给客户带去惊喜的。

首先,美捷步的网站就像是一个鞋子的海洋,1200个品牌,20多万个款式,400多万双鞋,应有尽有。而且,每双鞋都有八个角度的照片,确保你看到的就是买到的。

多角度拍摄的产品展示图 MOGOEC墨攻

如果你发现想要的鞋缺货了怎么办?别担心,美捷步的客服会立刻在至少3家网站上帮你找到同款鞋子。这不是给对手拉生意,这是美捷步的客服理念:看重顾客一生的价值。

让顾客对你服务的忠诚度(顾客价值)MOGOEC墨攻

美捷步的客服没有固定套路,他们甚至愿意帮你解答与鞋子无关的问题,一切都是为了建立长远的信任关系。有一次,谢家华的朋友半夜想吃披萨,给美捷步客服打电话,结果客服在两分钟内找到了5家还能点外卖的餐厅。这就是美捷步的服务,让人不得不成为终身用户。

你总能第一时间被需求用户想到(让顾客成为终身用户) MOGOEC墨攻

然后,我们来说说物流。在美捷步下单,两天就能收到货,这简直就是电商界的“闪电侠”。而且,美捷步自建仓库与物流体系,让顾客少等几天,这就是美捷步的物流哲学:快速、高效。

快速高效的物流体验 MOGOEC墨攻

最后,我们来谈谈美捷步的“三双鞋”策略。你只买了一双鞋,但美捷步会寄给你三双,让你试穿后再决定。这个策略虽然让退货率高达25%,但换来的是顾客的口碑和回头客,这就是美捷步的服务哲学:服务做到极致,顾客愿意买单。

极致的服务体验 MOGOEC墨攻

除了服务顾客,美捷步还努力服务供应商,让他们也感受到“WOW”。美捷步尊重供应商,甚至建立了跟供应商的长期合作机制,让他们参与市场销售。这种共赢互信的态度,让供应商更有激情地工作。

让顾客WOW的购物体验 MOGOEC墨攻

总结一下,美捷步把客户服务视为公司核心,给顾客和合作伙伴带来惊喜。谢家华认为服务驱动不仅仅是某一个部门的事情,而应该是整个公司的事情。他要让接触到美捷步的每一个人,无论是顾客、供应商还是员工,都成为美捷步品牌的代言人。

让所参与互动的人 品牌的代言人 MOGOEC墨攻

所以,亲爱的跨境卖家们,你们准备好了吗?让我们一起学习美捷步,把客户服务做到极致,让顾客的“WOW!”成为我们最好的广告。记住,服务不是成本,而是投资,是赢得顾客心的最好方式。让我们一起,把每一次顾客的体验,都变成一次“WOW!”的旅程吧!

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